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ISO 9000 en Empresas de servicio
ISBN : 8480881208
200 pages
Ediciones Gestión 2000, S.A.
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Sinopsis:
Las normas ISO son de gran interés para cualquier empresa interesada en mejorar su atención al cliente. Empresas de seguros, entidades de crédito, transportes, hospitales, turismo, Administración pública, centros de formación, ... se ven en la necesidad de implantar las normas de la serie 9000 como garantía de supervivencia. Este libro constituye una guía clara de los pasos a seguir para aplicar con éxito las normas ISO de la serie 9000. Además, la obra comprende casos prácticos que le permitirán, con menos esfuerzo, elaborar su propio manual de calidad, para implantar con sencillez un sistema de calidad total.
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Content:
Indice 1. Introducción 2. Calidad en los Servicios 2.1. Empresas de producción o de servicios 2.2. Medida de la calidad en los servicios 2.3. Diseño del servicio 3. Recursos humanos y Calidad 3.1. Nueva gestión de los Recursos Humanos 3.2. La tercera revolución industrial 3.3. Resistencia al cambio 3.4. Cómo integrar a las personas en un proyecto de calidad 4. El sistema de Calidad 4.1. ¿Qué es un sistema de calidad 4.2. Pasos a seguir para la implantación 4.3. El sistema documental 4.4. ¿Cómo escribir el manual de calidad empresarial y los procedimientos? 4.5. Reingenieria y mejora continua en el sistema de calidad 4.6. Conclusiones 5. La Normativa de Calidad 150 9000 5.1. Consideraciones preliminares 5.2. La serie de normas 150 9000 5.3. ¿Qué norma escoger? 5.4. Aplicación de las normas ISO al sector servicios 5.5. Visión global de la 150 9000 5.6. Los 20 puntos de la norma 5.7. Auditorias de calidad como sistema de revisión 5.8. La norma 150 9004/2 6. Calidad frente a no-Calidad 6.1. Cazar al fantasma 6.2. Elimine la no-Calidad 6.3. No-calidad en el servicio 6.4. No-calidad en ventas 6.5. No-calidad en la gestión 7. Pautas para realizar el manual de Calidad 8. Relación y conversión de la Norma ISO 9001 e 150 9004/2 9. Full Marketing 9.1. Evolución del Marketing 10. Casos y Ejemplos 10.1. Calidad, imagen y futuro 10.2. Fallos y virtudes 11. Cuestionario de Chequeo 12. Glosario 13. Información general 14. Despedida Bibliografía
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