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ISO 9000-2000 Calidad en los servicios
ISBN : 8480886269
192 pages
Ediciones Gestión 2000, S.A.
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Sinopsis:
Sin clientes satisfechos no hay beneficios ni futuro empresarial. Las nuevas normas ISO 9000:2000 hacen ahora especial referencia a la metodología de gestión para lograr la calidad y, mediante ella, la fidelización del cliente. "ISO 9000:2000 Calidad en los servicios" es un libro que expone las diferentes normas y parte de ellas para facilitar la elaboración de la documentación del sistema de gestión de la calidad y su puesta en práctica. También da respuestas concretas a temas tales como: tratamiento del factor humano, mejora continua, auditorías y pasos para llevar la calidad a la práctica con éxito. Los numerosos ejemplos y comentarios, permitirán que el lector tenga conceptos claros sobre los nuevos modelos de gestión de la calidad, pudiendo implantar el sistema y sentar las bases para recorrer el camino de la calidad total. Andrés Senlle es Director del Centro de Desarrollo de la Calidad (ICFIDE) y los Ingenieros Eduardo Martínez, Director de Calidad y Nicolás Martínez, experto en calidad; integran el equipo de consultores de ICFIDE-Centro de Desarrollo de la Calidad. Son especialistas con amplia experiencia en la implantación de sistemas de gestión de la calidad.
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Content:
Prólogo Introducción 1. La calidad en los servicios 1.1. Datos para la reflexión 1.2. Medida de la calidad en el servicio 1.3. ¿Cuáles son los indicadores? 2. El sistema de gestión de la calidad 2.1. Sistema de calidad 2.2. Estructura del sistema documental 2.3. ¿Cómo redactar el Manual y los Procedimientos? 2.4. Conclusiones 3. Las Normas de Calidad 3.1. Antecedentes 3.2. Las nuevas normas ISO 9000:2000 3.3. La norma ISO 9001:2000 4. El Sistema de Gestión Empresarial 4.1. Gestión por procesos 4.2. Reingeniería Humana y competencias 5. Satisfacción del cliente 5.1. Primeros conceptos 5.2. Estrategia para fidelizar al cliente: la cuenta atrás 5.3. Sus derechos como cliente 6. Mejora continua 6.1. ¿Qué cambiar y por qué cambiar? 6.2. Los sistemas 6.3. Reducción de gastos 7. Pautas para realizar un Manual de Calidad basándonos en la ISO 9000:2000 7.1. Formato del Manual de Calidad 8. El sistema en marcha 8.1. Pasos que seguir para la implantación 8.2. Auditorías
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